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众言科技完成1.8亿元C+轮融资,“体验管理”会是个大生意吗

来源: 本站 作者: wjh6828 发布时间: 2021-03-31 08:17:00 浏览次数: 303

在接受界面新闻专访时,众言科技董事长兼CEO向守军认为:CEM行业近年来在全球乃至中国快速发展,主要是由于企业之间激烈的竞争以及消费者消费观念的不断升级。“中国改革开放初期,商品稀缺、生产不发达,整个市场以生产为中心,企业生产什么,老百姓就消费什么。但如今,消费者注重的是个性化的体验,在这种情况下,了解消费者想什么,去洞察客户的声音就显得尤为重要。”

众言科技正是嗅到了CEM行业的商机,加速进行布局。该公司于2019年完成了1.4亿元的C轮融资,该轮融资的投资方为方广资本、元禾控股、中亿明源。其融资主要被用于公司产品和技术的升级、提升客户服务水平等方面。与此同时,众言于2019年9月正式上线“倍市得”,正式以独立品牌专注服务CEM领域。

向守军向界面新闻表示,最初进入CEM行业也是源于一个偶然的发现。众言最开始是基于“问卷网”为用户提供问卷调研服务,但是后来,随着业务量积累逐渐发现,很多企业开展调研都有一个共性需求:即出于对顾客体验度的了解。

“这个比例甚至高达三分之一,我们就开始思考,客户的感受与体验,是不是已经成为了当前企业最为关注的信息。除此之外,我们发现企业需要的不仅仅是顾客所反馈的心声,还需要对这些体验数据的分析、处理和可视化的呈现。”向守军说。

他举例称,有些住客在入住酒店时遇到了不好的体验,很有可能对这家酒店产生了负面的印象,之后不会再来光顾。而导致这种情况的一个根本原因是信息不对称:酒店方无法得知顾客真正的居住体验是什么,后续的改善也就无从谈起。

CEM所做的就是为这类问题提出相应的解决方案——在企业与消费者之间建立一个联系的渠道,使企业去洞察消费者内心真正的想法。

以众言为例,众言所服务的酒店一般都会在顾客退房后给顾客发送一个调查问卷,当他们对酒店提供的任一方面的服务提出负面反馈时,系统都会对其进行捕捉,并通过后台的对接及时反馈给酒店,而酒店可以在第一时间对这个消费者进行安抚和体验修复。“这不仅帮助酒店弥补了其在消费者头脑中的不良印象,还规避了消费者后续在其他平台上发表负面评价的风险。”向守军说。

根据美国调查研究机构Grand view research的报告,2019年全球CEM的市场规模为65亿美金,其中北美市场占据主导地位,占比44.9%,预计至2027年将达到236亿美金市场规模,年复合增长率为17.7%。

而纵观国内客户体验管理行业的发展进程,国内企业对于“体验管理”理念的认识程度参差不齐,虽然一些大、中企业已经将“体验管理”融入到企业经营管理与日常决策中,但也有一些企业还在理解和探索的路上。这一现实状况也成为众言未来所要面临的一个挑战http://www.bj6611.cn/